Etkili Müşteri Tutma Çözümleri Sunmak İçin Modern QA Yazılımı

Yaklaşan bir ekonomik gerileme ve kısıtlayıcı bir işgücü piyasası karşısında, girişimciler ve yöneticiler bu yıl işletmelerini resesyondan korumanın yollarını arıyorlar. Uygulanmakta olan çok sayıda stratejiden biri, maliyetleri azaltmak için İş Süreçlerinde Dış Kaynak Kullanımıdır (BPO). Muhasebe, hukuk, İK ve müşteri hizmetleri gibi temel olmayan işlevlerin dış kaynak kullanımı yeni bir fenomen olmasa da, zaten BPO’ları kullanan firmalar, durgunluk sırasında uygulamayı ikiye katlama eğilimindedir. Ayrıca, dış kaynak kullanımını henüz denememiş olan şirketler de bunu denemeye başlar. BPO’ların şu anda yüksek talep gören belirli bir yönü, giderek daha sofistike, fiyat ve kaliteye duyarlı müşterileri mutlu etmek için kullanılan çağrı merkezi BPO’larıdır. Ancak, tüm üçüncü taraf çağrı merkezleri aynı değildir ve MaestroQA’nın güçlü çağrı merkezi QA yazılımı burada devreye girer. Çağrı merkezi BPO’larını kullanan şirketlerin yanı sıra birçok üçüncü taraf çağrı merkezi sağlayıcısının sorunlarını ele almasına yardımcı olur. ve dahası.

Çağrı Merkezi QA Önemlidir

İşletmeler, çağrı merkezi BPO’larını öncelikle müşteriyi elde tutmaya önem vererek mevcut müşteri destek faaliyetlerini geliştirmek veya genişletmek için kullanır. Kaynak sıkıntısı çeken işletmeler için harici bir müşteri destek ortağıyla çalışmak genellikle daha verimlidir. Çağrı merkezi BPO’ları:

• Dahili çözümlere kıyasla önemli maliyet tasarrufları sağlayan ölçek ekonomilerine sahip olun
• Markaların müşteri desteğini daha az dahili sürtüşmeyle yeni saat dilimlerine yaymasını sağlayın; örneğin, çalışanların gece boyunca çalışmasını zorunlu kılarak
• Yoğun sezonlarda, yeni ürün lansmanlarından önce ve genel olarak talep artışlarına yanıt olarak hızlı ölçeklendirmeye izin verin
• Sıkı kara işgücü piyasalarına rağmen yetenekli personele erişim sağlayın
• İngilizce/İspanyolca ikilisinin ötesinde çok dilli destek sağlayın

Ancak, kusurları da yok değil. Çağrı merkezi BPO müşterileri genellikle aşağıdaki gibi sorunlarla karşılaşır:

• Çağrı merkezi personeli ile dahili CX ekipleri arasındaki kültürel engeller
• Karmaşık veya yetersiz eğitim materyalleri nedeniyle katılım eksikliği veya “ekip zihniyeti”
• Kabul edilemez derecede düşük aracı performansı üreten zayıf QA protokolleri
• Performans metriklerinde görünürlük eksikliği

MaestroQA, titiz KG protokolleri, hedeflenen iş akışı otomasyonu ve odaklanmış CX içgörüleri kullanarak tüm bu sorunları ve daha fazlasını ele alır. Tüm bunlar, müşteriyi elde tutma oranlarını artırırken, müşteri hizmetleri sonuçlarını ölçülebilir şekilde geliştirmeye yönelik çok önemli bir hedefe ulaşmak için bir araya geliyor.

Basit Değişiklikler Şirket İçi CX Ekiplerini Güçlendiriyor

İki harici MaestroQA başarı öyküsü aşağıda tartışılmaktadır. Ancak, tüm işletmeler üçüncü taraf müşteri destek sağlayıcılarına ihtiyaç duymaz. Bazı kuruluşlar, şirket içi CX ekipleri kurmak ve ölçeklendirmek için gerekli kaynaklara sahiptir. Ancak dahili CX ekipleri, harici CX iş ortaklarıyla aynı sorunlarla karşılaşır. Bu, duyarlı QA’nın dahili müşteri desteği için de hayati olduğu anlamına gelir.

Çevrimiçi fitness abonelikleri sunan bir firma olan ClassPass, bunu COVID-19 salgını sırasında evde egzersizlere yönelik artan talebin yalın CX ekibinin sınırlarını zorladığında ilk elden öğrendi. Müşteri Deneyimi Etkinleştirme Lideri Sydney McDowell, şirketin QA protokollerini inceledi ve aşırı sübjektif derecelendirme değerlendirme tablosundan şaşırtıcı derecede düşük bilet etiketleme doğruluk oranına ve her yıl aracıların binlerce saatini boşa harcayan zaman alıcı iptal sürecine kadar çeşitli sorunları belirledi. Bu sorunlarla mücadele etmek için McDowell, bilet denetiminin genişletilmesine, QA derecelendirme tablosunun modernleştirilmesine ve iptal sürecinin otomatikleştirilmesine yardımcı olan MaestroQA’ya yöneldi.

Sonuçlar dikkat çekiciydi: E-posta bilet etiketleme doğruluğu %58’den %88’e yükseldi, sohbet bileti etiketleme doğruluğu %20 arttı, müşteriyi elde tutma oranı %83’e yükseldi ve iptalle ilgili sohbet süresi 2019’da 6.250 günden 0’a düşürüldü. tam otomatik süreç sayesinde 2022’de günler. Ek olarak, McDowell daha sonra Handy’deki konumunda MaestroQA’yı dış kaynaklı çağrı merkezlerinin performansını merkezileştirmek ve izlemek için kullanabildi ve Handy’ye BPO performansı ve kalite güvence ölçütleri hakkında güvenilir ve değerli içgörüler sağladı.

CX Derecelendirme ve Denetim Süreçlerini Kolaylaştırma

ClassPass, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için MaestroQA’dan yararlanan tek abonelik tabanlı şirket değil. Üst düzey saatler ve aksesuarlar pazarlayan WatchGang, müşteri destek temsilcisi puan kartlarını standartlaştırmak ve özelleştirmek için MaestroQA’yı kullanırken, Monday.com zaten mükemmel olan müşteri hizmetleri departmanının verimliliğini ve yanıt verebilirliğini geliştirmek için MaestroQA’ya yöneldi. MaestroQA, Monday.com’un bilet derecelendirme sürecini düzene koydu ve hızlandırdı, ek kaynaklar olmadan %48 daha fazla denetim tamamlamasına olanak tanıdı ve kaliteden veya sonuçlardan ödün vermeden iyileştirilmiş içgörüler ve destek talebi yanıt süreleriyle sonuçlandı.

Harika Müşteri Deneyimi Artık İsteğe Bağlı Değil

Geçtiğimiz birkaç yıl, şirketlerin müşteri destek altyapısının genel performansları kadar güçlü olduğunu gösterdi. Başka bir deyişle, müşteri deneyimi ekipleri müşterilerin onlara en çok ihtiyaç duyduğu anda hazır olmazsa, müşteriyi elde tutma zarar görecektir. MaestroQA, müşterilerini zor zamanlarda desteklemeye hazırdır ve tüm işletmelerin eşit şekilde hazırlanması hayati önem taşır.

Öne Çıkan Resim Kredisi: Yazar tarafından sağlanmıştır; peksel; Teşekkür ederim!